les étapes d'une négociation
Consultation
Prise de contact
La prise de contact, qu'elle soit en face à face ou par téléphone, représente l'ensemble des manifestations physiques ou verbales qui doivent offrir, dés les premières secondes, une perception favorable et confiante du vendeur et de sa firme.
En règle générale, les 20 premières secondes, les 20 premiers mots, les 20 premiers regards, les 20 premiers gestes déterminent l'impression réciproque des partenaires en présence.
Les premiers mots parlent pour le vendeur. Au moment de la présentation :
utiliser le langage corporel (gestuelle, attitude, mimique)
cultiver le regard avoir le sourire
moduler la voix et soigner l'expression
enrichir le langage être courtois
posséder des qualités intellectuelles et morales
soigner sa présentation coiffure tenue vestimentaire
Non verbale
Les premières minutes d'un entretien sont déterminantes. Pour ne pas gâcher ses chances, il vaut mieux être à l'heure, avoir une tenue vestimentaire adéquate, qui ne s'éloigne pas de la norme, surveiller sa façon de serrer la main, de regarder l'interlocuteur, de s'exprimer (ton, débit, langage), etc.
verbale
posez une question concernant la situation actuelle du client
faire une déclaration explosive
faire références a des éléments de notoriété
faire un cadeau
faire un compliment
Fondamental :
Cette phase consiste à détecter les besoins et les mobiles d'achat.
Elle représente entre 50% à 80% de la durée de l'entretien et s'appuie souvent sur des techniques dont les plus fréquemment employées sont :
SONCAS
Le SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) rassemble 6 leviers permettant de comprendre le besoin d'un prospect ou d'un client, afin de déclencher un achat, en tenant compte de ses spécificités comportementales.
Ainsi, par exemple, un « orgueil » commencera ses phrases par « moi, je »
Un « Sympathie » multipliera les « ensemble »
Un « nouveauté » se fera repérer en recherchant ostensiblement le changement,
Un « sécurité » se montrera indécis,
Un « confort » sera calme et recherchera la praticité,
Complément :
Autres techniques de découverte des besoins
Situer l'interlocuteur, ses besoins Adapter l'argumentation
Règle des 6
Qui décide
Qui finance
Qui achète
Qui utilise
Qui prescrit
Qui influence
Fondamental :
La préparation de la visite prévoit un plan de progression à suivre pour réaliser la vente. Le plan suit les étapes ci-dessous de la formule AIDA :
Questionnement
Les questions doivent être précises, courtes et choisies. Afin de faciliter la réponse, il ne faut poser qu'une question à la fois et faire précéder celle-ci par une phrase d'introduction de façon à préparer psychologiquement l'interlocuteur au questionnement.
La phase de compréhension des besoins du client/prospect est loin d'être négligeable. Elle est même indispensable.
il s'agit de faire parler son client pour que la relation s'établisse et qu'il puisse s'exprimer de découvrir le contexte de son activité et ses besoins de cerner sa personnalité ses désirs et ses mobiles
Reformulation
La reformulation consiste à restituer dans les
mêmes termes (ou en résumé) ce que le récepteur à compris de l'émetteur.
Faire la synthèse de la découverte est une étape importante. Elle permet au client de s'assurer qu'il a été bien compris et au vendeur d'avoir bien saisi sa problématique.
Cependant, il ne faut pas en abuser et l'utiliser lorsque l'objet de l'entretien devient trop complexe, ambigu ou confus.
Remarque :
La reformulation est réalisée par l'emploi d'expression telles que -."Si j'ai bien compris...", "Au fond...", "Pour vous...", "A votre avis...".
Confrontation
Argumentation
Un argument est un élément de discours servant à étayer un propos ou une thèse, fondé sur des faits réels, un raisonnement logique, une échelle de valeurs affichée et des objectifs annoncés.
(La rhétorique [ce nom provient du nom latin rhetorica, désignant au sens propre « l'art de bien parler », se traduisant par l'art ou la technique de persuader, généralement au moyen du langage.)
les arguments sont construit selon la méthode CAP :
Fondamental : La méthode Batna
La Batna, « Best Alternative to a Negociated Agreement » en anglais, est également appelée MESORE en français pour « MEilleure SOlution de REchange/REpli ». Cette technique permet de prévoir une solution de repli pour se préparer à sortir gagnant d'une négociation.
Lors de discussion entre un vendeur et un potentiel client, le vendeur peut se trouver bloque devant les arguments de son interlocuteur. La situation tourne à son désavantage et la négociation devient difficile. En ayant réfléchi en amont à une solution de rechange, le vendeur met toutes les chances de son côté pour conclure sa vente. La méthode Batna protège le négociateur et permet donc de tirer le meilleur parti de la situation. Cette technique de vente vise à contourner, ou tout du moins à minimiser, la marge de négociation souhaitée par le client.
traitement des objections
Une objection est un argument présenté par le client contre une proposition émise par le commercial d'une entreprise. Celui-ci ne doit pas considérer les objections comme une critique personnelle. Au contraire il doit les percevoir comme un intérêt suscité chez le client envers le produit. Il doit saisir l'occasion d'affiner la découverte du client et d'améliorer l'offre proposée.
Pour réussir le traitement d'une objection, le vendeur doit :
• Accepter l'objection et s'interdire de juger, critiquer, contredire brutalement.
• Rester positif et convaincant lorsqu'il prend la parole. • Poser des questions complémentaires pour déceler les objections cachées
Concrétisation ou conclusion
La conclusion est l'aboutissement logique de la négociation. À partir du moment où un vendeur, par son esprit positif, repère les signes d'achat, il doit laisser « rêver » un moment son client, arrêter toute argumentation (il est inutile d'utiliser, alors, tout le contenu de son argumentaire) et chercher à conclure.
II importe, à ce stade, de concrétiser la discussion : c'est une phase délicate qui est précédée de signes annonciateurs du prospect ou du
client tels que :
Signes verbaux
Exprime un désir précis,
S'intéresse à la garantie
Veut connaître les conditions d'utilisation, des détails
Souhaite un essai, un échantillon, un avantage
Emploie certaines phrases comme : "si je me décide... ", "quand la livraison... ".
Signes non verbaux
se détend
ouvre ses mains
s'approche du vendeur
son visage s'anime,
il hoche la tête